La techno et les sages 5

L’utilisation des technologies informatiques, surtout chez nos institutions financières, est un défi pour plusieurs d’un certain âge. La peur de se faire prendre dans une escroquerie, de se faire voler son identité, ou bien de perdre tout son argent sont des réalités que l’on entend aux nouvelles de 18h. On connaît tous quelqu’un qui a vu sa carte de crédit utilisée pour l’achat d’un article dans un endroit loin de chez soi.

Les institutions financières ont fait le virage technologique depuis déjà plusieurs années, et elles ne reviennent pas en arrière! De plus, les personnes de 60 ans et plus sont une cohorte grandissante au Canada et dans le monde entier. En 2017, on estimait qu’il y en avait 1 milliard; en 2050, il y en aura 2,4 milliards! Les aînés ont besoin de mieux comprendre l’utilisation des outils informatiques pour leur bien-être financier.

Les chercheures Madeline Minnes et Tamar Saskin de l’Université Waterloo viennent de publier les résultats d’une recherche touchant l’aide que l’on peut fournir aux aîné-es sur les questions financières. Leur article intitulé Aider les aînés à s’orienter sur les marchés financiers grâce aux technologies financières explore les défis et propose quelques solutions intéressantes.

Les auteures commencent par brosser un portrait de la situation. Les aînés d’aujourd’hui adoptent de plus en plus les technologies informatiques. Selon des données accumulées par l’Université de Californie à San Diego, en 2000, 14 % des aînés accédaient l’Internet, alors qu’en 2019, 73 % l’utilisaient. De plus, «53 % des personnes de plus de 65 ans utilisent maintenant un téléphone intelligent». D’autres chiffres cités dans l’étude démontrent que les personnes âgées ont adopté les appareils informatiques.

Cette adoption vient avec une série de défis que cette clientèle affronte.

En premier lieu, il y a un manque de confiance face à l’appareil. On ne comprend pas le jargon, surtout quand on parle du monde financier ou bancaire. Les applications bancaires utilisent les termes financiers que plusieurs ne comprennent pas. Les aîné-es préfèrent donc la touche personnelle. Mais, encore là, si on demande l’aide à un-e caissier-ère ou un-e employé-e d’une institutions financières , le client âgé sent que ses demandes sont un fardeau parce qu’on va trop rapidement, on demande de répéter et on oublie rapidement ce qu’on nous a expliqué. On craint l’erreur.

Un autre élément à rajouter, le niveau socio-économique est un déterminant important du degré de confort avec ces technologies. Les mieux nantis sont plus à l’aise avec ces dispositifs, donc plus de confort dans l’utilisation des applications en question. Les moins nantis ne veulent pas risquer leur sécurité financière et sont donc moins intéressés par ces appareils.

Enfin, les cas de fraude touchent la population âgée d’une manière disproportionnée. Aux États-Unis, 3,5 millions de cas ciblaient les personnes âgées de 70 à 79 ans en 2017. Des efforts sont mis de l’avant pour protéger leurs données financières. Des applications ont été développées, mais leur adoption demeure une difficulté.

Donc, comment pouvons-nous aider les personnes âgées?

Selon les auteures, les raisons principales que les aîné-es n’utilisent pas les outils technologiques financiers sont:

• La peur et le manque de confiance dans cette technologie;
• Le manque de compréhension des outils;
• Le manque d’interaction humaine;
• La réticence au changement;
• La crainte du manque de protection des renseignements personnels (fraude et escroquerie).

Deux éléments de solutions sont proposés. La première touche les applications offertes et la seconde touche des stratégies d’atténuation.

Dans le premier cas, on parle de tester les applications avec des groupes d’aîné-es afin de mieux comprendre comment des applications pourraient être plus accessibles. Il y a des changements qu’on connaît déjà comme l’ajustement de la taille du texte, la taille des boutons dans l’application comme telle, des avertissements clairs quand la session va fermer avec un compte à rebours, etc. Toutes ces modifications enlèveront des stress liés à l’utilisation des outils bancaires, selon Minnes et Saskin. D’autre part, on suggère un «mode d’entrainement». Ce mode permettrait l’utilisateur d’aller vérifier s’il suit la bonne procédure, surtout parce qu’on l’oublie rapidement. Cette approche éviterait les erreurs et aiderait à créer la confiance chez la clientèle.

Dans le deuxième cas, on parle d’un appui personnalisé par les caissiers-ères ou les employé-es de la banque. L’aide en personne avec la clientèle âgée permettrait à celle-ci à gagner sa confiance envers la technologie, mais également donnerait les interactions personnelles que ce groupe réclame.

Comme vous pouvez constater, les réalités bancaires rendent la technologie de plus en plus nécessaire. Il est donc important que tous et toutes puissent accéder leurs informations personnelles en toute sécurité.

Voici des suggestions d’améliorations à l’accessibilité (en anglais): https://getsensibill.com/blog/designing-for-accessibility-in-mobile-banking

Ne manquez pas la suite: La techno et les sages 6